Ofrecer una buena experiencia post-venta puede parecer una inversión no primordial, pero la realidad es actualmente está tomando un papel imprescindible en cómo muchas empresas manejan la comunicación con sus clientes.
Esto no es de extrañarse cuando sabemos que es 6 veces más caro conseguir a un nuevo cliente, que mantener a uno existente. Con esos números, ¿cómo podemos no prestarle atención a nuestro servicio post-venta?
¿Qué define una buena experiencia post venta?
Una buena experiencia post venta es aquella en la que le demuestras a tus compradores que el nivel de interés que tienes en ellos y su bienestar no disminuye después de que has logrado que adquieran tus productos.
Una buena experiencia post venta involucra que mantengas la comunicación con tus compradores no sólo para impulsarlos a realizar más compras, sino porque tienes un interés genuino en que la necesidad que buscan cubrir con el producto que adquirieron de ti, realmente sea cubierta satisfactoriamente.
Existen muchas cosas que puedes hacer para mejorar la experiencia post venta que ofreces. A continuación te dejamos las que consideramos como las 5 más importantes
1. Cuenta con una buena política de devoluciones.
Asegúrate de que tus clientes sepan que su satisfacción es realmente importante para ti. Ofrece un servicio de devoluciones simple y que sea llevado a cabo amablemente. Recuerda agradecer a tus clientes por probar el producto e invítalos a compartir el por qué de su decisión y qué consideran que puede hacer tu marca o empresa para mejorar.
El mundo en el que vivimos no es perfecto, por lo que es claro que existirán clientes que tratarán de aprovecharse de tu generosidad. Es por esto que es importante que seas claro en tu política de reembolsos y encuentres el punto medio entre la empatía que de ti esperan tus clientes, y la protección de tu negocio.
2. Agradece por la compra y solicita interacción.
Aprovecha el primer momento posterior a la compra para agradecer a tus clientes por su confianza. Asegúrate de hacerlo de forma significativa, podrías incluso añadir un cupón de descuento para su próxima compra en el correo de confirmación que les envías. Esto hará que el cliente realmente perciba que encuentras valiosa su compra.
También es buena idea invitar a tus usuarios a enseñarte cómo disfrutan de su nueva adquisición. Puedes compartirles un hashtag para que lo usen en sus redes sociales y le compartan al mundo sus nuevas experiencias con tu producto.
3. Envía recomendaciones de productos similares.
Cuando uno de tus clientes finaliza su compra, puedes darte a la tarea de identificar qué otros compradores han adquirido ese mismo producto y junto con qué otros artículos.
Saber qué productos adicionales se compran con mayor frecuencia te ayudará a facilitar las ventas. Por ejemplo, si vendes de artículos del hogar y, tras hacer tu análisis de datos, te das cuenta de que ciertas sábanas son regularmente compradas junto a cierto edredón, la próxima vez que registres la venta de las sábanas, podrás enviarle al comprador una recomendación con el edredón.
Recuerda, entre más información tengas sobre tus clientes, las recomendaciones que puedes hacer serán más certeras y valiosas, así que dale peso a este análisis de datos e invierte en herramientas que te ayuden a facilitar el proceso.
4. Ofrece recomendaciones de uso y cuidado.
Nadie conoce tu producto mejor que tú, ¿así que por qué no compartir tu conocimiento con tus clientes? Por ejemplo, si vendes ropa, puedes enviar a tus compradores recomendaciones de lavado y cuidados especiales. Solo recuerda, entre más específica y detallada sea la información que envíes, mayor será su valor.
Esta información es valiosa y hará que tus compradores comprendan el sentido de tu comportamiento post venta: demostrar tu interés en su satisfacción, no únicamente en su compra.
Ahora ya conoces qué puedes hacer para mejorar tu comportamiento post venta, lo único que falta es que tomes las acciones necesarias para aplicar estas mejoras. Recuerda que para esto existen herramientas útiles que podrán simplificar los procesos. Date a la tarea de investigar qué opciones se ajustan más a tus necesidades y no dejes pasar un día más sin comunicarle a tus compradores lo importante que son para ti.
¿Ya aplicas algunas de estas recomendaciones de comportamiento post venta? ¡Compártelas con el mundo usando la caja de comentarios!
