¿Te imaginas qué impresión te dará una empresa que no te da respuesta los mensajes que envías por redes sociales?, ¿o qué cara pondrías si te llega una respuesta con faltas de ortografía?, ¿y si la respuesta está bien escrita pero es cortante y te hace sentir que estás pidiendo por un favor en lugar de información?
No necesitas responder, la verdad es que lo más probable es que cualquiera se despida de esa marca si se encuentra con alguna de estas situaciones. Y ahí, en ese preciso momento, la marca habrá perdido un cliente potencial. ¿Recuerdas toda esa planeación de publicidad?, ¿recuerdas la inversión? Bueno, todo eso iría directo a la basura simple y sencillamente porque no supiste comunicarte con tu audiencia.
Pero, no hay razón para que te preocupes. Para asegurarnos de que esto no te suceda hemos creado una lista de recomendaciones para que sepas exactamente cómo responder a tus clientes potenciales por redes sociales en el momento en el que deciden ponerse en contacto contigo.
Ten como objetivo construir un vínculo
Al responder a los comentarios en las redes sociales, siempre debes sonar agradable y accesible. Utiliza la sección de comentarios como una oportunidad para establecer una relación con tus clientes. Al presentar tu marca como amigable y servicial, las personas sentirán de inmediato una conexión contigo y tus productos.
Cuando respondas a los clientes, siempre usa sus nombres, trata de responder sus preguntas con precisión y, si sigues las pautas prescritas, personalízalas para cada situación individual. Dependiendo del estilo de comunicación de tu marca, también puedes optar por agregar emojis, GIFs y otros extras divertidos de las redes sociales para construir una relación con cada usuario.
Sé amigable, pero profesional
Es importante que mantengas tus mensajes profesionales, incluso cuando le estás dando a cada uno un toque personal. Recuerda siempre mantener una coherencia en tu comunicación y a través de todas tus redes sociales. Si ya decidiste no utilizar Emojis en Facebook, lo más probable es que tampoco debas hacerlo en Instagram. El punto es que los usuarios no se den cuenta de que son personas diferentes las que dan respuesta a los mensajes, la marca se debe ver unificada.
Para lograr esto debes crear una estrategia de comentarios para que todos en tu empresa tengan claro cómo responder a los clientes. Asegúrate de describir qué estilo y tono de servicio al cliente se espera. Redacta respuestas y plantillas oficiales para diferentes situaciones o escenarios de esta forma, sea cual sea el comentario, la respuesta siempre reflejará la personalidad de tu empresa.
Responde a tiempo
Demuéstrale a tus usuarios lo en serio que te tomas sus comentarios y preguntas respondiendo rápidamente. Responder velozmente hará que tus clientes se sientan valorados. Las respuestas escritas previamente pueden ser útiles aquí, pero siempre recuerda personalizarlas para que no se vean muy robotizadas.
En algunos casos, es posible que no estés seguro de cómo responder preguntas más específicas. Esto no significa que debas dejar la respuesta sin responder. Simplemente reconoce el comentario y hazle saber a la persona que estás trabajando en encontrar una respuesta o solución. La respuesta en sí no es tan importante como asegurarse de que el cliente sepa que ha sido escuchado.
Ningún problema es demasiado pequeño
Si hay algo seguro, es que a nadie le gusta sentirse ignorado. Si decides no dar respuesta a un mensaje, realmente le estás diciendo a tus clientes que no son importantes. Esto puede causar frustración que, a su vez, puede convertirse en descontento del cliente y causar problemas en el futuro.
Los comentarios sin respuesta también le darán a tu empresa una reputación de mal servicio al cliente y, potencialmente, perderán al usuario que se atrevió a interactuar. Cualquiera que sea el comentario, por más pequeño que sea, siempre recíbelo con una respuesta.
Para finalizar
Muchos cometen el error de pensar que la mera existencia de su empresa en redes sociales y el hecho de que estén activos publicando y contestando mensajes es suficiente para asegurar que su empresa está actualizada y sabe lidiar con las plataformas de hoy en día. Pero la realidad es que, si no estás al pendiente de cómo se realiza esta interacción, puede que el tener redes sociales de hecho esté afectando a tu negocio.
Asegúrate de seguir estos consejos para evitar que todos tus esfuerzos de captación de clientes se esfumen. Al final de cuentas, son prácticas sencillas que solo necesitan algo de criterio y un buen sentido común.
