Antes, si querías decirle a una marca que no estabas satisfecho con el producto que compraste, tenías que tomar el envase, ponerte tus gafas de lectura microscópica, y marcar a ese pequeño número que viene debajo del texto “¡Queremos escucharte!”. ¿El desenlace? Una llamada que probablemente te dejaría en el mismo lugar en el que empezaste. Pero eso era antes, y ahora, bueno, es muy… muy diferente.
Hoy, si quieres que una marca te haga caso, basta con entrar a tu red social de preferencia y enviarles un mensaje directo, o bien, un comentario en una publicación donde el resto de los seguidores lo podrán ver. ¿Esto qué significa? Que ahora la comunicación entre empresa – cliente, es mucho más estrecha. Y aunque los comentarios negativos son un aspecto no muy bueno cuando estás del lado de la empresa, la verdad es que tienes mucho más para ganar… bueno, si sabes hacerlo bien. Y si no, no te preocupes, que para eso estamos hoy aquí.
Recuerda que siempre puedes saltarte secciones que ya conozcas, solo da tap al apartado que sea más de tu interés.
Haciendo un Plan de Social Media Management
Antes de actuar, hay que pensar. Por eso lo primero que debes tener en mente es exactamente qué ruta tomarás para llegar a tu objetivo final: generación de ventas. Pero, ¿cómo se hace esta ruta? Pues con un Plan de Social Media Management.
¿Que es un Plan de Social Media Management?
Es un resumen de todo lo que planeas hacer y esperas lograr en las redes sociales. Guía tus acciones y te permite saber si está teniendo éxito o fracasando. Cuanto más específico sea tu plan, más eficaz será. Se conciso. No lo hagas tan elevado y amplio que sea inalcanzable o imposible de medir. Esa es la clave.
Cómo crear un Plan de Social Media Management
Si tú eres como muchos dueños de negocios, actualmente estás usando las redes sociales sin un plan de gestión formal. No te preocupes, no estás solo: la mayoría de la gente lo ha estado haciendo durante años cuando se trata de usar las redes sociales para los negocios.
Pero improvisar nunca ha sido una buena estrategia. Simplemente no es realista esperar que la publicación aleatoria en las redes sociales produzca resultados, y mucho menos los resultados que deseas.
Tener un plan de gestión de redes sociales definido te permitirá:
- Ser más eficiente con tu tiempo y esfuerzos.
- Generar resultados significativamente mejores (más tráfico, clientes potenciales y ventas)
- Ser capaz de medir y cuantificar esos resultados, ayudándote a mejorar aún más tus esfuerzos de marketing.
Pero, por supuesto, si tienes una pequeña empresa, tus recursos, tanto de tiempo como de dinero, son limitados. Eso significa que tampoco quieres una estrategia complicada que lleve una eternidad entender, y mucho menos poner en práctica.
Lo bueno es que probablemente no sea necesario; si bien es necesario tener un plan para maximizar la eficiencia de sus esfuerzos en las redes sociales, no es necesario que sea demasiado complicado. De hecho, cuanto más simple y conciso sea el plan, mejor.
Preguntas detonantes para crear el plan.
Para crear un plan de redes sociales eficaz, debes responder las siguientes preguntas:
- ¿Qué objetivos comerciales esperas lograr utilizando las redes sociales?
- ¿Quiénes son tus clientes ideales y qué plataformas sociales utilizan?
- ¿Qué métricas utilizarás para medir tu éxito?
- ¿Está creando contenido, curando contenido o ambos?
- ¿Cuánto tiempo puedes dedicar a tus actividades sociales todos los días / semana?
- ¿Qué actividades de las redes sociales te darán las ganancias más rápidas?
Al formular un plan simple, que aborde cada uno de estos puntos, estarás bien encaminado hacia la construcción de una comunidad de redes sociales que fomentará tu éxito y te ayudará a alcanzar tus metas.
El plan paso a paso
- ¿Cómo utilizarás las redes sociales para lograr tus objetivos?
Antes de comenzar a desarrollar un plan de gestión de redes sociales, debes saber qué es lo que finalmente deseas lograr con las redes sociales..
Empieza por determinar cuáles son sus objetivos comerciales generales. Si tienes un plan de negocios, revisa tus metas y objetivos, determinando qué metas el marketing en redes sociales puede ayudarte a lograr.
Si no tienes un plan de negocios, piensa en los objetivos que te gustaría lograr para tu negocio. Los objetivos que las redes sociales pueden ayudarte a lograr incluyen:
- Incrementar el conocimiento de la marca.
- Estableciendo tu autoridad sobre un tema.
- Construir una comunidad leal.
- Atraer más clientes potenciales y prospectos.
- Construir relaciones con nuevos clientes.
- Mantener y mejorar las relaciones con los clientes existentes.
- Mejorar el servicio al cliente.
- Aumentar los ingresos.
Si recién estás comenzando, elige tres objetivos principales para comenzar. También ten en cuenta que si no tiene una gran presencia en las redes sociales actualmente, es posible que desee comenzar con los primeros tres elementos enumerados anteriormente para que las personas comiencen a conocerse, gustarle y confiar en usted.
- ¿Quiénes son sus clientes ideales y dónde los encontrará?
La segunda sección de tu plan debe centrarse en comprender quiénes son tus clientes ideales.
Para comenzar, hazte las siguientes preguntas:
- ¿Quién es tu cliente ideal en concreto?
- ¿Qué títulos o puestos ocupan?
- ¿Cuál es el idioma típico de tu empresa, industria u organización?
- ¿Qué tipo de problemas o desafíos enfrentan?
Una vez que hayas identificado los objetivos que deseas lograr con las redes sociales y quiénes son tus clientes ideales, debes examinar cada una de las plataformas de redes sociales disponibles para determinar lo siguiente:
- ¿Qué plataformas están usando tus clientes ideales?
- ¿Qué objetivos comerciales puede ayudarte a lograr cada plataforma?
- ¿Qué plataformas de redes sociales llegarán mejor a tus clientes ideales?
Si sus clientes ideales no utilizan una plataforma y no te ayudará a lograr tus objetivos comerciales, no debes invertir tiempo, esfuerzo o dinero en ella.
- ¿Cómo medir el éxito en las redes sociales?
Después de determinar qué plataformas de redes sociales son las mejores para llegar y establecer relaciones con tus clientes ideales, debes enumerar los objetivos que deseas lograr para cada plataforma.
Por ejemplo, en LinkedIn, es posible que busques:
- Generar tres nuevos clientes potenciales por mes.
- Desarrollar tu autoridad en tu tema.
Después de determinar tus objetivos específicos para cada plataforma, también debes definir cómo medirás sus resultados para cada una.
Si, por ejemplo, tu objetivo es generar tres nuevos clientes potenciales al mes en LinkedIn, simplemente realiza un seguimiento del número de nuevos clientes potenciales que obtienes cada mes.
Sin embargo, toma en cuenta que un objetivo con una métrica menos obvia requiere un poco más de trabajo. Por ejemplo, si tu objetivo es desarrollar tu autoridad sobre tu tema en LinkedIn, puedes mirar métricas como la cantidad de me gusta, acciones y comentarios que recibe tu contenido, y la cantidad de nuevas solicitudes de conexión que recibes después de la publicación.
- ¿Qué estás compartiendo en tus plataformas sociales?
Si usas las redes sociales para negocios, necesitas aprovechar el marketing de contenido (ligar al artículo previo), ya sea que estés compartiendo contenido que creaste, contenido que seleccionaste (encontraste) o una combinación de ambos.
Si recién está comenzando o no te sientes seguro de crear tu propio contenido, la curación de contenido es el camino a seguir.
Compartir el contenido de otros puede ayudarte a:
- Generar credibilidad y confianza.
- Colocarte como una autoridad en tu campo.
- Mantener una conciencia de primera con tu red.
- Desarrollar y hacer crecer tu canal de ventas.
- ¿Cuánto tiempo tienes para actividades en las redes sociales cada semana?
Cada negocio es diferente, no existe un enfoque único para la frecuencia con la que debes publicar en cada canal social, o cuánto tiempo, en general, debes dedicar a tus actividades en las redes sociales.
Lo importante es que, sea cual sea la frecuencia o la cantidad de tiempo que decidas dedicar a tu plan de redes sociales, debes hacerlo de manera constante. La consistencia produce resultados. También, es importante que tengas en cuenta que cuanto más agresivos sean tus objetivos de ventas, más tiempo necesitarás invertir en tus esfuerzos de marketing y generación de clientes potenciales para producir los resultados que deseas.
Community Manager vs. Social Media Manager
¿No es eso lo mismo que hace un community manager? Aparentemente no.
Aunque tiende a haber una superposición entre los roles y ambos interactúan con los clientes en las mismas plataformas, existen marcadas diferencias.
Mientras que un social media manager se enfoca en la logística de la creación y distribución de contenido, es decir, administrar un calendario de contenido, publicar en redes sociales y monitorear análisis, un community manager se enfoca en establecer pautas de la comunidad, así como en facilitar y moderar la conversación entre los miembros.
Otra forma de verlo es pensar en lo que cada uno podría aspirar a lograr con una publicación, digamos en Facebook. Un social media manager puede publicar para involucrar a los clientes en una conversación; lo medirán por la cantidad de respuestas directas o me gusta. Por otro lado, un community manager publicará con el objetivo de que los clientes hablen entre sí, y esto también se medirá a través de datos cualitativos, como el sentimiento y el nivel o la calidad del compromiso.
Habilidades y competencias de un Community Manager
Hay muchas formas de medir el éxito dentro de la gestión de una comunidad. Sin embargo, antes de empezar a medir, debemos tener claro de dónde estamos partiendo. Estas son las habilidades y competencias clave que debes buscar en tu community manager para aumentar las ventas.
Comunicación
Puede parecer una habilidad obvia, pero hay una diferencia entre ser un buen escritor y alguien que es un hábil comunicador.
El community management no se trata solo de crear tweets creativos o atractivos, también se trata de escuchar lo que dice el público y usarlo para dar forma a los mensajes futuros. El rol es básicamente una red digital, por lo que es vital que un community manager también tenga excelentes habilidades con las personas.
Empatía y juicio
A partir de esto, un community manager debe ser capaz de empatizar con el cliente y saber cómo responder de una manera que refleje los valores y la identidad de la marca. Esto es diferente a un social media manager o un ejecutivo que podría publicar como la marca, un community manager siempre estará hablando en nombre de la marca y como ser humano.
Todos hemos visto ejemplos de fallas en las redes sociales, con empleados que publican reacciones instintivas o inapropiadas a las quejas de los clientes. Por otro lado, cuando una marca responde bien, puede convertir una experiencia negativa en positiva.
Organización y análisis de datos
Si bien el community management se basa en muchos atributos humanos y emocionales, también requiere habilidades organizativas y la capacidad de gestionar una carga de trabajo acelerada.
Con múltiples plataformas para monitorear, es importante estar al tanto de cómo las comunidades están respondiendo en tiempo real, utilizando herramientas de análisis para medir cosas como el alcance, tráfico e interacción.
Tipos de Community Manager
El community management se puede segmentar en las diferentes tareas y enfoques que se le pueden dar a la tarea. A veces, incluso, ésta labor está compuesta de un equipo, no solo por una persona.
- Copy (redactor)
El contenido es un componente clave en cualquier estrategia de marketing, especialmente cuando se trata de redes sociales. Incluso si tienes blogueros o escritores de libros electrónicos dedicados, el contenido basado en texto aún debe adaptarse a cada red social. Por ejemplo, un community manager fuerte podría escribir subtítulos de Instagram con una voz relajada, pero escribir con una voz más orientada a los negocios para LinkedIn.
Este rol suele ser responsable de la creación y adaptación de contenido escrito para redes sociales específicas. Esta persona debe sentirse cómoda escribiendo publicaciones en redes sociales de tan solo 140 caracteres o blogs de más de 200 palabras.
- Productor digital o multimedia
En 2018, el 80% de los especialistas en marketing utilizaron activos visuales como parte de su estrategia de redes sociales, y el 63% usaba videos con regularidad.
Con el crecimiento de plataformas visuales como Tiktok e Instagram, y el lanzamiento de las funciones Story, Reels y Live Video en la mayoría de los principales sitios de redes sociales, ahora existe una mayor necesidad de contar con community managers que cuenten con con habilidades multimedia.
El community manager de redes sociales trabaja como creador de contenido al preparar una foto para una publicación en las redes sociales Este tipo de community manager puede enfocarse en crear imágenes o gráficos para acompañar publicaciones de Facebook, tomar y curar fotos o videos para Instagram, producir historias optimizadas para dispositivos móviles para Tiktok y crear otro contenido desde cero que ayude a aumentar su seguimiento.
- Analista de métricas de redes sociales
A medida que todos los roles de marketing se basan cada vez más en datos, un community manager debe poder profundizar en los datos, analizarlos y obtener información procesable.
El community manager muestra el análisis de marketing de su equipo, lo que incluye: macrodatos (como el alcance general y los clientes potenciales generados), y microdatos (como experimentos individuales sobre el posicionamiento de contenido). Esta persona también debe poder establecer metas que estén fuera de su alcance y encontrar la manera de alcanzarlas.
- Comentarista de noticias y curador
Un community manager de redes sociales exitoso podrá encontrar nuevas oportunidades para la empresa al realizar un seguimiento de su industria, noticias y tendencias de redes sociales. Necesita saber dónde buscar las noticias y qué dice la gente al respecto. Además, es importante que sepa qué está cambiando en las redes sociales y en la industria, para poder reaccionar a estos cambios.
Un community manager de redes sociales revisa noticias y tendencias con regularidad. Debe ser hábil para capitalizar las tendencias que vaya encontrando de la forma más óptima para la empresa.
- Representante de servicio al cliente
Cuando alguien administra las redes sociales, se le percibe como la voz de la empresa. Recibirán constantemente preguntas y comentarios sobre los productos, los servicios y el contenido de tu empresa, que pueden no siempre ser positivos.
Un community manager abre la aplicación de mensajería de tu plataforma para responder a los mensajes de los seguidores. Este community manager necesita poder comunicarse con personas en diferentes etapas de compra y disposiciones de humor. Son el “director de tráfico”. Deben ser capaces de comprender de dónde proviene la pregunta o el comentario de un seguidor, abordarlo de manera adecuada y proporcionar un curso de acción o solución.
Herramientas que necesitas para ser un CM de éxito
Ahora sí, vayamos a la pregunta del millón, ¿cómo puedo ser un community manager de éxito? Después de todo lo que te hemos compartido probablemente ya tienes una buena idea de lo compleja que puede llegar a ser esta tarea, pero no te preocupes, siempre hay herramientas que pueden dejarte un camino mejor preparado.
Calendario editorial
El calendario editorial es una herramienta indispensable para planificar todas tus publicaciones en las distintas redes sociales.
Para hacer tu calendario puedes optar por el Excel clásico o por herramientas más dinámicas que te permitirán enumerar y categorizar tus publicaciones por temas y canales. Una opción muy sencilla y que te podría venir genial es Trello.
Esta aplicación colaborativa en línea le permite crear tablas, que podrían corresponder, por ejemplo, a tus diferentes clientes. En cada tabla, puedes crear varias columnas que representarán el progreso de sus publicaciones (en redacción, creación de visuales, listas para ser publicadas, publicadas). Finalmente, en cada columna, puedes crear tarjetas que coincidan con tus publicaciones. Puedes agregar un título, descripción, etiquetas (tipo de red social), agregar miembros de tu equipo para seguir en tiempo real los cambios realizados en cada publicación, publicar comentarios… en fin, ¡puedes hacer un montón de cosas!
Planificación de contenido
Existen muchas herramientas de planificación para publicaciones en redes sociales. Entre las más populares están Buffer, Hootsuite, Planeable, Sprout Social, entre otras.
Cada herramienta tiene sus características específicas que la diferencian del resto, pero casi todas cuentan con lo básico que necesitarás: herramientas de automatización y programación de publicaciones.
Creación de diseño gráfico
Si no cuentas con la Suite de Adobe, no te preocupes. Canva es una herramienta en línea que facilita la creación de elementos visuales (publicaciones en redes sociales, imagen de portada, banner, logotipo, etc.). No requiere ninguna habilidad gráfica, la herramienta es fácil de manejar e intuitiva. Además, ¡tiene muchas plantillas disponibles!
Creación de video
Debido a que los videos son los medios que generan mayor tasa de participación en las redes sociales, es importante que encuentres la forma ideal de generarlos. Con Rawshorts puedes crear videos animados explicativos (tutoriales, promoción, infografías …) a partir de plantillas completamente personalizables. También existe Adobe Spark, el punto es que escojas la alternativa que mejor encaje con lo que necesitas.
Encuentra los hashtags adecuados
Hashtagify te permite encontrar los mejores hashtags para Twitter e Instagram relacionados con tus palabras clave y temas para optimizar tu alcance. Inicialmente, no tiene costo, aunque si quieres acceder a opciones más avanzadas, sí tendrás que invertir.
Esperamos que esta publicación te haya ayudado a tener una mejor idea de lo que puedes hacer para conectar con tu público y, de esta forma, generar más ventas. Al final de cuentas, si hay algo con lo que te tienes que quedar, es que tus clientes son personas. Y como personas, reaccionan a estímulos que vayan directo a sus emociones, así que no lo olvides, empatiza. ¡Así seguro llegarás lejos!
