Antes de que empieces a pensar en cómo organizarías el lanzamiento de tu nuevo producto en el mercado, hay una serie de consideraciones que debes tomar en cuenta. Una de estas es el mejorar la atención al cliente. Piénsalo, incluso si tienes un lanzamiento de producto exitoso, si fallas al proporcionar un servicio que tus clientes consideren satisfactorio, la imagen de tu empresa se verá afectada.
Aunque esto puede parecer obvio, la realidad es que son pocas las empresas que se preocupan por proporcionar un buen servicio a sus clientes. De hecho, se estima que las compañías estadounidenses pierden cerca de 62 mil millones al año debido al mal servicio al cliente. Afortunadamente, muchas habilidades importantes de servicio al cliente se pueden aprender y perfeccionar con la práctica. A continuación te traemos 5 consejos para brindar el mejor soporte al cliente y ganar clientes leales.
1. Presta atención.
Detrás de cada llamada de servicio al cliente hay una persona con una pregunta o inquietud que necesita ser atendida. Esta persona necesita sentirse comprendida y escuchada. Pueden existir circunstancias en las que no sea posible resolver de manera ideal un conflicto, pero la actitud y las ganas genuinas de ayudar a tus clientes jugarán un papel muy importante en cómo se toma la resolución.
La escucha activa es un conjunto de habilidades clave que puedes desarrollar practicando diariamente con tus compañeros de trabajo y tu familia. Primero, debes abordar cada conversación con el objetivo de aprender algo y enfocarte en quien habla. Una vez que el cliente haya terminado de hablar, no olvides hacer preguntas aclaratorias para asegurarte de que comprendes lo que el cliente está intentando comunicar. Finalmente, concluye la conversación con un resumen rápido para asegurarte de que todos estén en la misma página.
Al practicar la escucha activa, no solo tendrás la capacidad de convertirte en un agente de servicio al cliente realmente excepcional, sino que también mejorarás tus relaciones fuera de la oficina.
2. Usa un lenguaje positivo.
Al atender los problemas de tus clientes, el uso de un lenguaje positivo elimina el estrés de la situación. En este tenor, es importante que seas consciente de qué palabras estás empleando y cómo éstas afectan el estado de ánimo o actitud del cliente.
Te recomendamos entonces usar un lenguaje positivo. Por ejemplo, en lugar de decir “eso no es posible”, di “existen varias alternativas que podríamos seguir”. El tiempo futuro también es positivo, ya que no se detiene en los problemas pasados del cliente. Frases como “me aseguraré de que éste problema quede resuelto” y “me encantaría saber más acerca de…” pueden dar al cliente la expectativa de una solución y reducir su malestar.
3. Conoce tus productos y servicios.
Para poder asistir a tus clientes, debes tener un buen conocimiento de los productos que ofreces y de cómo funcionan. Te recomendamos ampliamente que cada agente que tengas para servicio al cliente pase tiempo de incorporación con un especialista que conozca tus productos o servicios a profundidad y que pueda destacar con facilidad sus ventajas y desventajas. De esta forma podrás ayudar a los clientes cuando tengan problemas y conocerás consejos y trucos del producto que podrás compartir con ellos.
4. Comunícate con claridad.
La capacidad de comunicarse claramente, tanto verbalmente como por escrito, es esencial en el servicio al cliente. En este entorno faltas de ortografía o entonación, pueden afectar de manera importante a cómo tu empresa es percibida por tus clientes.
Las respuestas a las preguntas de tus clientes deben ser claras, concisas y utilizando un tono de voz natural. Los clientes buscan una explicación satisfactoria y sin rodeos, no necesitan conocer cada detalle (a menos de que lo soliciten explícitamente). Recuerda siempre finalizar cada conversación con la pregunta, “¿hay algo más que pueda hacer por usted hoy?” para que tu cliente tenga una oportunidad más de hacer otra pregunta y tú te quedes seguro de que hiciste todo lo posible por resolver el problema.
5. La empatía es clave.
La empatía es la capacidad de comprender cómo se siente el cliente y de dónde viene. Si bien algunas personas parecen haber nacido con este rasgo, es una habilidad que se puede adquirir. Cuando escuches al cliente, trata de ver el problema a través de sus ojos e imagina cómo ésta situación te haría sentir. Esto es importante porque el cliente será más receptivo si se siente comprendido. También puedes reducir la escala de un conflicto y crear una interacción más agradable con tu empresa.
Para finalizar.
A veces, estrategias complejas de ventas nos hacen pensar que todo lo que se necesita para tener éxito, es contar con un producto y mensaje efectivo, pero hay muchas más cosas que suceden antes y después de que una venta se genere. Te recomendamos ampliamente que te centres no solo en mejorar la atención al cliente con los consejos que aquí te compartimos, sino que también te amplíes y busques más maneras de conectar con tu público. Al final de cuentas, el crecimiento lo generas tú mismo con todos tus intentos, investigaciones y puestas en práctica.
