¿Habías previsto que la COVID-19 se tornaría en lo que es ahora?, ¿qué está haciendo tu empresa ante la crisis?, ¿qué le estás diciendo a tus clientes?, ¿cómo lo estás haciendo?, ¿cómo te aseguras de que no te olviden? Estamos seguros de que todas estas interrogantes han cruzado por tu mente y si no, deberían.
Uno de los beneficios de las redes sociales es lo fácil y rápido que nos permiten comunicarnos con nuestro público. Es esta la razón por la cual las redes sociales son una de las formas más utilizadas por las marcas y organizaciones para conectarse con sus audiencias, particularmente en tiempos de crisis. Las redes sociales son un medio excelente para comunicar la postura de tu empresa y las acciones que está tomando en tiempos de crisis. ¿Pero que deberías decir? Aquí te damos 5 consejos de como manejar una crisis en redes sociales.
HAZLO A TIEMPO
Los usuarios saben que las redes sociales le posibilitan a las marcas comunicarse en cualquier momento, por lo que cada minuto que dejes pasar sin pronunciarte sobre una crisis, puede ocasionar más problemas. En el caso de una crisis mundial en la que tu empresa está relacionada directamente, los usuarios esperarán una respuesta de tu empresa dependiendo de su tamaño y de la imagen que tengan de esta. Es muy importante que recuerdes que, casi siempre, el silencio simplemente no es una opción.
Sé transparente y comparte a tus usuarios qué acciones está tomando tu empresa para combatir la crisis desde su trinchera, y recuérdales el apoyo que tu marca tiene para con la causa.
SE dueño de la conversación
Ante la crisis actual han sido varias las empresas (en su mayoría internacionales) que han decidido cerrar las puertas de sus sucursales físicas como parte de las medidas preventivas sugeridas por la OMS. Marcas como Adidas, Pottery Barn y Dove han lanzado un comunicado en el que expresan esta decisión. Y si lo hacen de esta forma no es solo para solidarizarse, sino que también este tipo de comunicados les permite integrarse a la conversación como agentes de cambio, no solo como espectadores.
Por otro lado tenemos a empresas como Sally Beauty que, aunque ha emitido un comunicado al respecto, únicamente ha resaltado medidas de precaución que se están tomando en sus sucursales. Esto ha dejado la conversación abierta a comparaciones con otras empresas y a que mismos empleados expongan la falsedad de algunas de las medidas que se menciona se pusieron en práctica. Recuerda, siempre comunica cosas que te hagan ganar control de la situación, no lo opuesto.
Apégate a fuentes confiables
Un usuario promedio de Facebook puede compartir un “estudio” o una “noticia de último momento” totalmente falsa casi sin ninguna repercusión, pero este no es el caso de las marcas. Debes asegurarte de que basas tu información en fuentes confiables y de que tienes la forma de justificar tus acciones.
Es aconsejable que también límites la cantidad de lugares donde las personas puedan encontrar información tuya sobre la crisis. Entre menos fuentes de información, más sencillo será reducir la posibilidad de que existan malentendidos. Así que ya sabes, elige una sola plataforma y céntrate en actualizar ahí la información.
Haz una llamada de acción
Si hay algo que los clientes odian más que una crisis de servicio, es quedarse varados sin saber qué paso sigue. Si los servicios que ofrecen se están viendo impactados por la crisis, comunícate con transparencia con tus clientes proporcionándoles una solución en medida de tus posibilidades.
Incluso si el impacto en tu empresa es mínimo, puedes tomar pasos simples como dirigir a tus clientes a fuentes externas de asesoramiento o dar consejos prácticos sobre lo que podrían hacer para minimizar el impacto de la emergencia.
Para finalizar
Siempre van a existir circunstancias y momentos inesperados, eso no lo podemos controlar. Lo que sí podemos controlar es cómo actuamos ante ellos. Recuerda que tu marca, por más pequeña o grande que sea, tiene un público que confía en ella. Por eso es esencial que te tomes en serio tu papel en la sociedad actual y te integres a la conversación del momento de una forma inteligente y transparente.
